19 марта, в день, посвящённый клиентам, MBANK открыл двери своего контакт-центра для журналистов. Это подразделение, занимающееся обработкой персональных данных, обычно закрыто для посещений, что делает эту возможность уникальной.
Контакт-центр представляет собой открытое пространство, где царит постоянный поток голосов. Операторы ведут разговоры с клиентами, и хотя каждый из них занимается своим делом, общий ритм создаёт динамичную атмосферу.
Одной из интересных особенностей является наличие зеркал за рабочими местами операторов. Директор по клиентскому опыту и обслуживанию Максим Калиниченко отметил, что это решение помогает сотрудникам контролировать свои эмоции во время общения с клиентами, так как отражение позволяет видеть своё выражение лица.
При этом важно понимать, что клиент не видит оператора, но может уловить его эмоциональное состояние по интонации и темпу речи.
На обучение новых сотрудников, проводимое в специальном классе, уходит около двух недель. В этот период они изучают продукты банка, разбирают типичные ситуации и практикуются в ведении диалогов.
В общей сложности в Департаменте клиентского опыта и обслуживания работает около 600 человек, из которых 500 - это сотрудники контакт-центра.
Основные запросы клиентов
Большая часть обращений в контакт-центр связана с кредитами.
- Зачастую это не жалобы, а желание разобраться в ситуации. Одной из наиболее частых проблем являются двойные списания. Клиенты уверены, что внесли оплату вовремя, но затем замечают повторное списание.
Это связано с тем, что платёж необходимо внести до 16:00 в день погашения. Если деньги поступают позже, система может осуществить автосписание на следующий день, что воспринимается клиентами как ошибка.
Хотя средства возвращаются, это не происходит мгновенно — требуется оформить заявку и пройти проверку.
Основная проблема заключается в том, что многие клиенты не читают условия.
В качестве примера можно привести ситуацию с авиабилетами: мы приобретаем билет, но не изучаем условия, и потом удивляемся, почему не получили возврат за опоздание.
Меры безопасности
Вторая по популярности причина обращений связана с мерами безопасности, которые банк вводит для защиты клиентов.
- Мы установили запрет на вход в приложение с новых устройств. Даже если мошенник завладел вашим паролем и кодом из SMS, он не сможет войти в систему. Эта мера значительно уменьшила уровень мошенничества на более чем 90%.
Кроме того, мы обязаны подтверждать кредиты, если сумма составляет 100 тысяч сомов и более, связываясь с клиентом для подтверждения операции. Если ответ не получен, заявка отменяется.
Однако мошенники тоже адаптируются и оформляют кредиты на сумму чуть ниже лимита, чтобы обойти эту проверку.
В ответ на это банк проявляет гибкость и иногда самостоятельно созванивается с клиентами, даже если сумма кредита составляет 50 тысяч сомов.
Борьба с мошенничеством
- В нашем банке есть отдельная команда, занимающаяся профилактикой мошенничества.
Формат работы изменился: если раньше мы больше реагировали на входящие звонки, то сейчас чаще инициируем звонки сами.
Наши системы фиксируют нетипичное поведение, например, резкие переводы, и мы можем ограничить операции, чтобы связаться с клиентом и уточнить, всё ли в порядке.
Также существует команда, которая анализирует операции и передаёт нам подозрительные случаи для дальнейшей обработки.
Изменения в мошеннических схемах
- В последние годы природа мошенничества изменилась. Теперь это не только технические схемы, но и психологическое давление на людей.
- Мошенники звонят, представляясь госорганами, и принуждают клиентов к оформлению кредитов.
Чтобы выявлять такие случаи, банк внедрил анкетирование, в котором спрашивает, не подвергается ли клиент давлению.
Часто это помогает клиентам осознать, что что-то не так.
Но бывают и случаи, когда клиент настаивает на том, что всё в порядке, а потом возвращается за помощью.
Кто становится жертвой мошенничества
- Существует мнение, что жертвами становятся преимущественно пожилые люди, но это не совсем так.
Мошенники действуют хаотично, и жертвами могут стать разные люди. Чаще всего это те, кто оформляет кредит под давлением и переводит средства мошенникам.
Миф о "сливе данных"
- Не было зафиксировано ни одного случая, когда сотрудники банка были бы причастны к мошенничеству. Внутренний контроль очень строгий, и любые такие инциденты были бы известны.
Люди предпочитают искать внешнего виновного, так как признать, что они сами перевели деньги, бывает сложно.
Просрочка и коммуникация с клиентами
- Если платёж не поступает до 16:00, клиент считается просрочившим. Но после этого процесс не завершается сразу.
В течение нескольких дней с клиентом связывается команда Soft Collection, чтобы выяснить причины и предложить решения.
Если ситуация не улучшается, могут быть предприняты более серьёзные меры, вплоть до судебного взыскания.
Также используются контактные данные, указанные клиентом ранее, для связи.
Чат-бот и его недостатки
- У нас есть чат-бот для обработки обращений. Но следует помнить, что система ИИ не совершенная и иногда может выдавать неверные ответы, что мы называем "галлюцинациями".
Мы отслеживаем такие случаи и работаем над улучшением системы.
Поиск сотрудников в MBANK
- Что касается вакансий, мы не публикуем их на сторонних платформах, так как к нам поступает много заявок. Люди знают о существовании контакт-центра и проявляют интерес.
Для руководящих позиций мы подключаем HR и размещаем вакансии на доступных ресурсах.
Кроме того, у нас есть банк резюме, и даже если кандидат в данный момент не подходит, мы можем рассмотреть его в будущем.
- Важно, что карьерный рост в контакт-центре в основном происходит изнутри, так как нам проще растить специалистов, чем нанимать их извне.
Поддержка сотрудников
- В настоящее время у нас нет штатного психолога, но мы видим потребность в этом. Регулярно проводим опросы лояльности сотрудников (eNPS) и получаем запросы на психологическую помощь.
- Мы рассматриваем возможность привлечения внешнего психолога для оказания поддержки.
Жалобы на сотрудников и их рассмотрение
- Жалобы на сотрудников поступают, и это нормальная часть работы. Они могут быть сделаны через звонки или опросы в приложении. С января система обновлена, и клиенты могут оставлять комментарии.
- Каждое обращение проверяется, анализируется звукозапись диалога или текст чата, и при подтверждении жалобы сотрудник может получить низкую оценку и потерять бонусы.
Принципы увольнения
- Есть вещи, за которые увольняют сразу, например, оскорбление клиента. В таких случаях это может привести не только к потере бонуса, но и к увольнению.
Использование нецензурной лексики может привести к ещё более строгим последствиям, вплоть до разбирательств.
Также важно соблюдение конфиденциальности: любое раскрытие персональных данных может привести к увольнению по статье и уголовному делу.
Работа с агрессией клиентов
- Мы обучаем сотрудников понимать, что клиент имеет право испытывать эмоции, особенно когда дело касается денег. Однако, если клиент начинает оскорблять оператора, тот может предупредить его и завершить разговор.
Сотрудник не имеет права отвечать агрессией на агрессию.
Текучесть кадров и защита данных
- Текучесть кадров в контакт-центре существует, и это нормально для массовых подразделений. Все сотрудники подписывают строгие обязательства о неразглашении данных.
На рабочих компьютерах запрещены сторонние приложения, такие как WhatsApp или Telegram.
Контроль доступа к данным
- У нас имеется система регулярного контроля действий сотрудников. Проверяется, зачем был открыт тот или иной аккаунт клиента, и если объяснений нет, начинается служебное расследование.
Проверки выборочные, но сотрудники не знают, попадут ли они под контроль.
Распределение звонков
- Все звонки распределяются автоматически, учитывая навыки и загруженность операторов. Например, у нас есть сотрудники, работающие только на кыргызском языке, так как 60% звонков поступает на этом языке.
Руководители владеют обоими языками, чтобы обеспечить максимальную эффективность обработки звонков.
